Wat toezichthouders kunnen leren van … Starbucks

Een paar jaar geleden interviewde ik de toenmalige general manager van Starbucks Nederland. Hij vertelde mij iets wat me altijd is bijgebleven. Regelmatig liep hij door een van de Starbucks-filialen, maar dan bewust als klant. Niet achter de balie kijken hoe de processen liepen, maar ervoor gaan staan en proberen te zien wat een klant zag.

Tijdens zo’n bezoek viel hem een vaatdoekje op dat achter de balie lag, midden in het zicht van de klanten. Hij vroeg een paar medewerkers om eens aan de andere kant van de balie te komen staan en wees naar het doekje. De medewerkers konden precies uitleggen waarom het daar lag. Waarvoor ze het gebruikten. Waarom die plek handig was. Volstrekt logisch.

Maar een klant weet dat natuurlijk allemaal niet. Die ziet gewoon een vies doekje liggen. De medewerkers zagen dat niet meer. Voor hen was het onderdeel geworden van hun dagelijkse werkelijkheid.

En volgens mij zit daar een mooie les in voor toezichthouders. Want ook wij kijken vaak van binnen naar buiten. We krijgen rapportages over cliënttevredenheid, klachten, wachttijden en kwaliteit. We spreken bestuurders, ondernemingsraden en cliëntenraden en gaan op werkbezoek. Allemaal belangrijk.

Maar daarmee kijken we nog niet automatisch door de ogen van een cliënt.

Ik moest daar laatst weer aan denken toen ik mij meldde bij de receptie van een organisatie waar ik toezichthouder ben. Terwijl ik stond te wachten, zag ik een iPad met informatie voor bezoekers. Nieuwsgierig als ik ben, begon ik erop te klikken. Alleen werkte het niet goed. Op een gegeven moment moest ik tekst invoeren, maar dat bleek niet mogelijk.

Toen ik dat bij de receptioniste meldde, vertelde die mij dat zij eigenlijk niet wist hoe de iPad werkte en ook niet precies wist waarom hij daar stond.

Ik vond het een beetje knullig.

Waarschijnlijk was er ooit goed over nagedacht. Misschien was de iPad onderdeel geweest van een project rondom gastvrijheid of digitalisering. Hij was aangeschaft, ingericht en keurig in de hal neergezet.

Maar kennelijk had al een tijdje niemand meer gedaan wat die Starbucks-manager deed: aan de andere kant van de balie gaan staan.

En juist dat lijkt me ook voor toezichthouders interessant.

Probeer eens zelf informatie te vinden op de website van de organisatie waarop u toezicht houdt. Bel eens het algemene telefoonnummer. Loop vanaf de parkeerplaats of bushalte naar de juiste afdeling. Lees een brief aan cliënten zonder de voorkennis die u als toezichthouder inmiddels heeft. Probeer de app. Of vraag tijdens een werkbezoek eens aan een cliënt om te laten zien hoe hij of zij de organisatie ervaart.

Niet om als toezichthouder te gaan controleren of ergens een vies doekje ligt. En ook niet om op de stoel van de bestuurder te gaan zitten. Maar wel om te voorkomen dat we alleen nog zien wat voor mensen ín de organisatie volstrekt logisch is. Want hoe langer je ergens werkt, hoe normaler alles wordt. Ook de dingen die een buitenstaander onmiddellijk opvallen.

Wanneer bent u als toezichthouder voor het laatst aan de andere kant van de balie gaan staan?

Joris Arts is portfoliodeskundige NVTZ op het portfolio Innovatie en schrijft vanaf juni 2026 een maandelijkse blog in onze nieuwsbrief. Hij deelt daar zijn persoonlijke visie op een scala aan onderwerpen in zorg en welzijn.

Bijdrage

Joris Arts

Portfoliodeskundige Innovatie